Vill ni att er serviceleverantör ska leverera innovationer som en del av er organisations outsourcing-kontrakt?
Svaret är troligtvis – ja.

Kan ni definiera vad innovation är?
Svaret är troligtvis – nej.

Detta är en kort summering av den utmaning som många CFO:er och andra chefer med ansvar för outsourcingkontrakt står inför.

När regeringar, ekonomier och organisationer över hela världen fortsätter sökandet efter möjligheter att förflytta sig från tillbakagång mot tillväxt, strävar fler och fler företag efter att inkludera olika typer av innovationer för att skapa kostnadsreduktion och affärsvärde.

Mot bakgrund av outsourcings förmåga att ständigt leverera innovationer är ifrågasatt, kan man undra på vilket sätt en en CFO kan vara till hjälp för att inse fördelarna med innovation. Sådana fördelar inkluderar kostnadsbesparingar, ökad effektivitet och att underlätta möjligheterna till ökad omsättning både för kund och leverantör.

Det framgår tydligt i EquaTerras senaste ”Nordic Service Provider Performance och Satisfaction Study” att flertalet organisationer vill att de outsourcade tjänsterna skall levereras billigare, snabbare och bättre. Att arbeta innovativt tillsammans med sin tjänsteleverantör har en tydlig potential att bidra till att uppfylla dessa utmaningar.
Oberoende av om outsourcingtjänsten gäller it, lönehantering, ekonomi/redovisning, fastighetsförvaltning eller inköp är de potentiella fördelarna är desamma.

Innan jag går vidare vill jag fastslå vad jag anser vara definitionen av innovation i en outsourcing- relation: ”innovationer är nya idéer eller arbetssätt som ger affärsmässiga fördelar och bättre konkurrenskraft”. Innovation får inte förväxlas med ständiga förbättringar av service.

Enligt min mening innebär innovation radikala förändringar som på ett betydande sätt ger affärsmässiga fördelar till skillnad ifrån små förändringar som sker i den dagliga verksamheten. Jag vill här också fastslå att man inte ska förvänta sig innovationer i alla outsourcingrelationer.

Till exempel kan små eller mycket transaktionsorienterade kontrakt inte förväntas ge stora fördelar av innovation – det är troligen inte värt mödan att arbeta tillsammans med outsourcingleverantören runt innovation.

Att åstadkomma innovationer kräver mer än att bara peka på kontraktsmässiga skyldigheter för din leverantör att vara innovativ. Om du vill utmana din leverantör att vara innovativ är det viktigt att du försäkrar dig om att din egen organisation också är beredd på denna utmaning.

Är du beredd att vara innovativ?
Har du någon som har i uppgift att leda och verkställa innovationsaktiviteter? Helt klart är att innovationer har störst sannolikhet att uppstå om en individ eller en grupp har detta som ett specifikt ansvar. Lika viktigt som att ha personella resurser är att ha motsvarande ekonomiska resurser för att kunna implementera nya innovativa lösningar.

Du bör också vara medveten om att ett kontrakt som fokuserar på att finna innovationer sannolikt kostar mer än en service inriktad på bara transaktioner – men med intentionen att leverera mer värde. Du kan inte förvänta dig att få en leverantör som levererar innovationer om du efterfrågar lägsta möjliga pris.

En annan fråga att ta upp är om din organisation har den rätta kulturen – finns viljan att ta de risker som krävs för att uppnå innovationer? Lika viktigt är att din organisation är villig att dela med sig av sin strategiska vision och att upprätthålla dialog med leverantören om frågor runt ert företags affär.

Denna nivå av engagemang är nödvändig eftersom leverantören behöver ha en bra förståelse för dina affärsförutsättningar och framtida ambitioner för att kunna ha möjlighet att inkludera innovation i er affärsmässiga relation. Av samma anledning måste du också kunna avsätta tillräckligt med tid för att kunna säkra en bra förståelse för din leverantörs förutsättningar.

Leverantörens perspektiv
För att innovation ska kunna bli en väsentlig del av outsourcingrelationen måste också leverantören ha fördelar av de innovationer han bidrar med. Dessa fördelar kan vara ekonomiska, när innovationer ger dem möjligheten att leverera tjänsten mer effektivt och till en lägre kostnad.

Med andra ord, leverantören behöver känna att innovation verkligen är viktigt för kunden. Om så är fallet är det troligt att investeringar i innovationer kommer att prioriteras långsiktigt.

Leverantören får inte heller vara rädd för att misslyckas. Om man menar allvar med innovation kommer kund och leverantör att arbeta som partners och dela såväl succé som misslyckande.

Vad du inte ska göra
Ett viktigt område där man kan göra misstag är att ha ambitiösa planer på att skapa innovationer och samtidigt hålla kunden på armlängds avstånd. Transparens och en stark relation är väldigt viktigt för att skapa rätt förutsättningar för innovationer – om du bara ska komma ihåg en viktig sak så är det detta. Det faktum att flera olika delar av köparens organisation måste arbeta på ett öppet och förtroendeskapande sätt med leverantörens organisation kan i praktiken bli utmanande.

Försök inte skapa innovationer om outsourcingkontraktet är för kort för att i praktiken komma igång med innovation. Inte heller om din organisation står inför omfattande förändringar, som till exempel vid ett samgående eller ett uppköp. Då kanske det inte är rätt tillfälle att försöka introducera innovation.

Innovation är en ambition i en outsourcingrelation. Har din organisation:

  1. En förankrad definition av outsourcing?
  2. En roll eller avdelning som särskilt skall arbeta med innovationer?
  3. En metod för att arbeta med innovationer som stödjer processen i outsourcingkontraktet?
  4. En metod för att mäta innovation (såsom nyckeltal eller överenskomna servicenivåer)?
  5. Budget för att kunna implementera nya innovationer?

Exempel på innovation
Innovation kan innebära fördelar som är väldigt specifika för en viss funktion eller väldigt vida och påverkar en hel organisation. Till exempel påverkade introduktionen av flexibla prisstrukturer i outsourcingkontrakt hela marknaden.

Det innebar inte bara att det blev större transparens och mindre risk för organisationer som nu kunde se sin kostnad stå i relation till användandet, utan än viktigt var att kundernas drog fördelar av att kunna bli mer snabbrörliga och bättre svara på de behov av förändring som verksamheten krävde – antingen i en utveckling eller avveckling av verksamheten.

På samma sätt har den ökade tillgången på standardiserade tjänster från leverantörerna inneburit att köparna nu kan köpa nya tjänster snabbare och mer kostnadseffektivt, vilket i sin tur har inneburit att kunderna bättre har kunnat anpassa sig till strategiska förändringar.

Alltså, om du vill kunna få fördelarna av innovation i din outsourcingrelation kan du inte förvänta dig att detta händer av sig självt. Tillit, öppen och rak kommunikation samt en gemensam förståelse för ekonomiska och affärsmässiga mål är centralt för framgångsrika innovationer.

Om skribenten: Carl-Henrik Hallström är Head of Sourcing Advisory på KPMG (Incorporating EquaTerra).