Många företag gör kundundersökningar för att se hur nöjda kunderna är, inte fullt så många gör motsvarande undersökningar för att se vad den egna service- och supportpersonalen har för åsikter och väldigt få kombinerar dessa undersökningar. Det menar det amerikanska analysföretaget Medallia i en rapport där de pekar på nyttan med att integrera personal- och kundundersökningar.

Efter att ha pratat med dussintals chefer och ett tusental anställda inom service och support på en mängd företag menar Medallia att de identifierat flera klara fördelar med integrerade undersökningar.

De ger till exempel bättre möjligheter att identifiera problem som beror på att kunder och personal inte förstår varandras behov och möjligheter, det ger en bättre bild av vilka verktyg medarbetarna behöver för att göra ett bra jobb och visar vilka utbildningsinsatser som kan vara mest effektiva.

Det här är betydelsefullt för alla företag, men speciellt viktigt för verksamheter där kundbortfall (churn) är ett stort problem.

Att skapa integrerade undersökningar är egentligen inte så svårt. Ett företag lät kunderna och supportpersonalen fylla i varsin enkät efter varje avslutat serviceärende. Kunderna ficka svara på om problemet var löst, om supporten hade varit hjälpsam och om de var nöjda med upplevelsen. De anställda fick svara på om de tyckte att de löst problemet, om de hade verktyg som gjorde det enkelt att lösa problemet och om de var stolta över att representera företaget i det här ärendet.

På så sätt kunde de ansvariga se om båda parter var överens om att problemet faktiskt var löst, om kundbemötandet var bra, om personalen behövde bättre verktyg för att lyckas samt om det fanns områden där både kunder och personal tyckte att företagets erbjudande inte höll måttet.

Att så få företag integrerade undersökningsresultaten beror alltså inte på att det är krångligt att genomföra, enligt Medallia, utan på att det är oklart vem som ska göra det. Till exempel kan marknads- eller säljavdelningen vara ansvarig för att undersöka hur nöjda kunderna är medan personalavdelningen har hand om alla undersökningar som har med personalens villkor och behov att göra. Det som behövs är att någon har befogenhet och ansvar att hantera båda sidorna och det faller på den högsta ledningen.